Mijn laatste wens, ik wilde zo graag nog één keer naar de zee.

Ton
Bekijk foto

Klanttevredenheid

 

Resultaat 2015

Resultaat 2016

Doel 2017 en verder

Menzis

+ 10
nr. 2 benchmark

+10

nr. 2 benchmark

top 2 benchmark

Anderzorg

+ 30
nr. 1 benchmark

+26

nr. 1 benchmark

nr. 1 benchmark

Azivo

+23

+15

n.v.t.

Toelichting Net Promotor Score: Bij het NPS-onderzoek wordt één vraag gesteld: Zou u onze organisatie aanbevelen aan anderen? Deze aanbeveling wordt uitgedrukt op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult, is een promotor, wie een 7 of 8 invult is neutraal en wie een 6 of lager invult is geen promotor (detractor). De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors (neutralen tellen niet mee). De score kan dus in principe uiteenlopen van 100 (alleen maar promotors tot -100 (alleen maar detractors).

Klachtafhandeling

Als klanten een andere verwachting hebben over een polis, vergoeding, beleid of actie dan kunnen ze dit op een laagdrempelige manier bij Menzis kenbaar maken. Bijvoorbeeld via de website of het klachtenformulier. Ook kunnen klachten binnenkomen via onze servicelijn, e-mail, tweets of Facebook. In 2016 is het klachtenproces aangesloten op het al eerder in productie genomen klantcontactsysteem Salesforce. Hierdoor hebben we een overzicht van alle contacten die klanten met Menzis hebben gehad en hoeven klanten niet twee keer hun verhaal te doen. Het gehele klachtenproces is hierdoor klantvriendelijker en efficiënter geworden.

Bij ontvangst van de klacht wordt er - waar mogelijk - binnen 24 uur telefonisch contact met de klant gezocht (Direct contact). Met direct persoonlijk contact kunnen we snel achterhalen wat er aan de hand is en samen kijken hoe de klacht het beste opgelost kan worden. In 2016 hebben we dan ook verder ingezet op meer persoonlijk contact.

De feedback van klanten wordt tijdens de klachtafhandeling vertaald naar verbeteringen voor de organisatie. Klachten worden periodiek besproken met diverse afdelingen, die op basis hiervan verbeteringen doorvoeren. In 2016 hebben we afgesproken dat we de klachten over de belangrijkste klantprocessen met 10% willen verminderen. Hierin zijn we uitstekend geslaagd. Het aantal klachten over de belangrijkste klantprocessen is zelfs verminderd met 21%.

Voorbeelden van verbeteringen naar aanleiding van klachten zijn:

  • Betere communicatie over de kosten van een acceptgiro;

  • Betere communicatie over de vergoedingen vanuit de zorgverzekeringen.

In 2016 heeft Menzis wederom de Gouden Oor Erkenning niveau 1 ontvangen voor het luisterend vermogen en het daarmee in overeenstemming handelen. Uitgangspunt bij de Gouden Oor Erkenning is dat een organisatie verbeteringen doorvoert op basis van feedback van klanten. In 2016 viel op dat de motivatie van de klachtenbehandelaars is toegenomen en dat medewerkers door het nieuwe registratiesysteem meer invloed hebben op het laten doorvoeren van verbeteringen.

  

2016

 

2015

Aantal klachten

 

12.186

 

Circa 13.700

Aantal digitaal ontvangen klachten

 

75%

 

64%

Direct contact

 

63%

 

63% (2e helft van het jaar)

Gouden Oor Erkenning

 

Gouden Oor Erkenning IKM-niveau 1

 

Gouden Oor Erkenning IKM-niveau 1

Verbeteringen

 

Ontvangen: 108
Doorgevoerd: 89
In behandeling: 11
Niet doorgevoerd vanwege onvoldoende toegevoegde waarde voor onze klanten, vanwege regelgeving of beleid: 8

 

Ontvangen: 103
Doorgevoerd: 78
In behandeling: 19
Niet doorgevoerd vanwege onvoldoende toegevoegde waarde voor onze klanten of vanwege regelgeving: 6

Top 3 aan klachten

1

Klachten over een nota (verplicht) eigen risico/eigen bijdrage.

1

Klachten over een nota.

2

Klachten over de informatievoorziening.

2

Klachten over mondzorg (met name over verwachting wachttijd).

3

Klachten over de kwaliteit van de zorgaanbieder.

3

Onduidelijke vergoeding.

Klanttevredenheidscore klachtafhandeling
(ACS-score)

 

7,3

 

7,1 (gemeten over de periode januari t/m september 2015)

Privacy

Menzis heeft de privacy van haar klanten hoog in het vaandel staan. Wij zorgen ervoor dat de gegevens van onze klanten nooit oneigenlijk door derde partijen gebruikt kunnen worden. Wanneer wij met klantgegevens werken, doen wij dit volgens een strikt protocol. Uitgangspunt van dit protocol is, dat klantgegevens nooit voor een ander doel gebruikt worden dan waarvoor ze bedoeld zijn. Klanten kunnen er dus op vertrouwen dat hun gegevens in veilige handen zijn bij Menzis. Uiteraard voldoen wij hierbij aan alle wet- en regelgeving.

In 2016 zijn we gestart met de voorbereidingen voor de implementatie van nieuwe verplichtingen uit de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Vorige Verbetering service
Volgende Premiebeleid