Mijn laatste wens, ik wilde zo graag nog één keer naar de zee.

Ton
Bekijk foto

Verbetering service

Snelle service

Klantbehoeften zijn de laatste jaren enorm veranderd. Klanten zijn zelfredzaam. Ze willen hun zaken met Menzis doen op het moment dat het hen schikt. Eenvoud, gemak en snelheid in service neemt overal toe. Ook Menzis zet hierop in, onder meer door het gebruiksvriendelijker maken van de websites en de online omgevingen van Mijn Menzis en Mijn Anderzorg. De klantenservice van Menzis is gemakkelijk toegankelijk via Facebook en Twitter. De klantvraag staat centraal en wordt zo snel mogelijk in één keer goed opgelost. Via feedbacktools helpen klanten mee om de processen van Menzis steeds beter te maken, bijvoorbeeld via MedeMenz en online vragenlijsten.

Sinds half oktober 2016 kunnen klanten WhatsAppen met Anderzorg. Vanaf het eerste moment zijn klanten daar enthousiast over en in 2016 hebben ongeveer 8.000 klanten met ons ‘geappt’. Ook de ontvangen WhatsApp-berichten worden vastgelegd in ons klantcontactsysteem Salesforce (vanuit het Strategisch Programma KlantInzicht), waardoor we bij een volgend klantcontact snel de gegevens in beeld hebben.

Ook is overstappen via Instagram geïntroduceerd in de succesvolle campagne van Anderzorg. In 2017 gaan we alle functionaliteiten die nu op Anderzorg.nl staan – inclusief de Mijn-omgeving – ontsluiten via een app. Dit past bij de doelgroep van Anderzorg.

Mijn-omgeving

Steeds meer klanten loggen in op hun Mijn-omgeving om hun zaken digitaal te regelen, op een moment dat het hen schikt. De Mijn-omgeving is een persoonlijke pagina met informatie over zorgkosten, betaalgegevens en de zorgpolis. In 2016 waren er 855.844 actieve gebruikers die in dat jaar minimaal eenmaal hebben ingelogd. In 2015 waren dit nog 737.000 klanten.

Declaratie-app

Steeds meer klanten willen hun zorgzaken zelf regelen en daarmee wordt selfservice voor ons een nog belangrijker thema. In 2016 maakten bijna 90.000 klanten gebruik van de app om hun declaraties in te dienen.

Verbeteringen en ontwikkelingen klantcontact

In 2016 is veel geïnvesteerd om de kwaliteit van het klantcontact op een nog hoger niveau te brengen. Zo was er aandacht voor het verbeteren van de gesprekstechnieken, door de coaching en monitoring van de klantgesprekken te verbeteren. Ook is de kwaliteit van de e-mail verbeterd, door gerichte training en door de dialoog met medewerkers hierover. Als klanten een e-mail sturen, wordt dit vaker met een telefoontje beantwoord.

Er is veel energie gestoken in het opleiden en trainen van medewerkers op de meest gestelde vragen van klanten over het aanbod dat zij voor 2017 van ons hebben ontvangen. Hierna heeft de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), via mystery calls, geconcludeerd dat onze dienstverlening goed op orde is (Menzis 90% van de antwoorden goed en Anderzorg 95% goed). Hier heeft het klantcontactsysteem Salesforce ook aan bijgedragen. Medewerkers kunnen snel de meest gestelde vragen en daarbij behorende antwoorden vinden en kennisartikelen koppelen aan klantcontacten. Salesforce geeft ons dus meer inzicht in de klantvragen. Deze informatie helpt ons bij het verbeteren van ons proces, onze dienstverlening en opleidingen.

Snelheid service

In 2016 zijn we erin geslaagd de declaraties aan klanten en wijzigingen in hun polissen sneller door te voeren.

 

2016

2015

Snelheid betalen declaraties aan klanten

5 werkdagen

7 werkdagen

Snelheid doorvoeren wijzigingen in de polis

2 werkdagen

4 werkdagen

 

resultaat 2016

resultaat 2015

Aantal klantcontacten totaal
(via telefoon, e-mail, chat, WhatsApp en Overstapcoach)

2.293.255

2.303.548

telefonisch

1.904.582

1.838.365

e-mail

275.904

292.767

chat

56.489

42.902

WhatsApp

7.876

n.v.t.

winkel

25.018

92.514

Overstapcoach

23.386

37.000

In april 2016 zijn vier winkelpunten gesloten, waardoor de klantcontacten in de winkels fors gedaald zijn ten opzichte van 2015. We zien een groei in contacten via chat en ook onze nieuwe service via WhatsApp wordt veelvuldig gebruikt.

Gespreid betalen eigen risico

In 2016 hebben we geregeld dat klanten vanaf 2017 hun eigen risico in termijnen vooruit kunnen betalen. Onze klanten hebben (ook via de Ledenraad) om deze dienst gevraagd. Rekeningen voor het eigen risico hoeven dan niet in één keer te worden betaald en financiële verrassingen worden voorkomen. Na afloop van het jaar vindt een eindafrekening plaats. Klanten kunnen dit zelf regelen via de Mijn-omgeving.

Vorige Transparante productlijn
Volgende Klanttevredenheid