Een kinderdroom: een enorme wolk van ballonnen loslaten. Fantastisch!

Juliette
Bekijk foto

Verslag Raad van Bestuur

In 2016 heeft Menzis nog nadrukkelijker koers gekozen als sociale zorgverzekeraar, die meerwaarde biedt voor mens en maatschappij. We hebben verdere stappen gezet om ons productaanbod overzichtelijk en duidelijk te maken, zodat klanten gemakkelijk kunnen kiezen en weten welke dienstverlening en zorg ze ontvangen. Zorgaanbieders zijn steeds vaker onze partners, waarmee we meerjarenafspraken maken over gezondheidsuitkomsten en betaalbaarheid van zorg. En door samen met regionale partners te investeren in leefkracht, ervaren onze klanten dat we er voor ze zijn bij ziekte én gezondheid.

Als zorgverzekeraar acteert Menzis in een dynamische omgeving. We zien de zorgkosten de afgelopen en de komende jaren verder toenemen. Dit komt doordat er steeds meer zorgbehoevende ouderen en chronisch zieken zijn. Ook worden nieuwe – vaak duurdere – medische behandelingen en medicijnen ontwikkeld, waarmee de Basisverzekering steeds verder wordt uitgebreid. De behoefte groeit om zo lang mogelijk gezond te zijn. Toch lijkt er een grens te zijn aan de bereidheid van mensen om daar financieel aan bij te dragen. Daarmee komt het solidariteitsbeginsel van de zorg onder druk te staan. Menzis vindt dit zorgwekkend. Hoeveel premie kunnen en willen mensen betalen? Voor zichzelf, en voor een ander? Er zijn oplossingen nodig om de zorg betaalbaar te houden. En om ervoor te zorgen dat met name die grote groepen ouderen en chronisch zieken, ondanks hun beperkingen, nog zo krachtig en zelfstandig mogelijk in het leven kunnen staan. Wij stellen de kern van deze maatschappelijke discussie als doel voor het functioneren van Menzis. Dit doen we met onze activiteiten op het gebied van verzekeren, zorg inkopen en leefkracht. Het is onze missie om kwalitatief goede zorg te garanderen om zo de leefkracht van al onze klanten te versterken. Onze meerwaarde willen we de komende jaren nog meer aantoonbaar maken. Dit zal eraan bijdragen dat onze rol als zorgverzekeraar beter wordt geaccepteerd en begrepen.

Dichtbij onze klanten

Bij Menzis staat de mens centraal. We gaan actief de dialoog aan met klanten, zodat we hun belangen in zorg en gezondheid kunnen behartigen. In 2016 hebben we ons co-creatie platform MedeMenz doorontwikkeld, zodat de stem van klanten nog beter wordt gehoord. In 2016 zijn we ook gemakkelijk bereikbaar. Zo is Anderzorg bereikbaar via WhatsApp en is het zelfs mogelijk om via Instagram over te stappen. Ook hebben we de declaratie-app verbeterd. Met ingang van 2017 is het mogelijk om het verplicht eigen risico gespreid te betalen. Dit zorgt voor meer financieel gemak voor onze klanten.

Verder is de dienstverlening aan de klant verbeterd door de keten tussen een aantal uitvoerende afdelingen te versterken. Er is meer afstemming over de vraag van de klant en we sturen erop dat we vragen in één keer goed afhandelen. Alle clusters werken samen om klanten goed en efficiënt te helpen in hun behoefte aan service en zorg. De snelheid van het betalen van declaraties en het doorvoeren van wijzigingen in de polis zijn hierdoor sterk verbeterd.

Overzichtelijk productaanbod

We hebben duidelijke stappen gezet om onze producten transparanter te maken voor onze klanten. De kern is dat we producten hebben die eenvoudig, transparant en gemakkelijk te vergelijken zijn. We hebben een aantal producten uit de markt gehaald en het label Azivo geïntegreerd in het Menzis-label. Dit is succesvol verlopen, bijna 90% van de klanten is overgegaan naar Menzis. Daarnaast hanteren we in onze aanvullende verzekeringen geen leeftijdsafhankelijke premie of medische keuring. We hebben dezelfde ‘Mooi mens’- campagne als vorig jaar gebruikt, alleen met meer nadruk op de regio. Dit draagt bij aan het beheersen van onze bedrijfskosten en past in de afspraken van KernGezond, die we als zorgverzekeraars samen hebben gemaakt.

Partners in de zorg

De bekostiging van zorg is momenteel nog teveel gericht op het proces van de behandeling, terwijl voor onze klanten vooral de uitkomst van de behandeling telt. Daarom werken we aan waardegericht inkopen, waarbij we niet betalen voor wat iemand tijdens de behandeling krijgt (proces), maar voor wat iemand - of een bepaalde groep mensen - na de behandeling kan (gezondheidsuitkomst). De komende jaren zal Menzis nadrukkelijker inzetten op waardegericht inkopen.

Om dit soort veranderingen in de zorg te realiseren, werkt Menzis met meerjarencontracten met zorgaanbieders. Zo hebben we met het Martini ziekenhuis unieke meerjarige afspraken gemaakt om de kwaliteit van de zorg verder te verbeteren, de zorg dichterbij te organiseren en de kosten te verminderen. De kern van het contract is het realiseren van kwalitatief goede zorg op de juiste plek met oog voor beheersing van de kosten, waarmee de belangen van zowel het ziekenhuis als van Menzis zijn verenigd in een langetermijnafspraak.

Met Horizontaal Toezicht zijn in 2016 op landelijk niveau grote stappen gezet. De doelstelling van Horizontaal Toezicht is om de bureaucratie van declareren en verantwoorden voor zorgaanbieders te beperken zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit. Dit levert veel op voor zowel zorgaanbieders, onze klanten en zorgverzekeraars.

Veel zorgprojecten worden opgezet met regionale zorgaanbieders. Samen met hen brengen we de zorg waar mogelijk dichtbij. Dit past in de gedachte van de Regioaanpak van Menzis, waarbij mensen meer zelf de regie nemen over hun zorg en gezondheid. Het idee is dat goede zorg thuis begint. De afgelopen jaren hebben we hierin mooie stappen gezet. We zien dat de hoeveelheid zorg voor patiënten met diabetes, COPD (longziekten) en CVRM (hart- en vaatziekten) in de ziekenhuizen daalt, omdat patiënten voor meer zorg bij de huisarts terecht kunnen en meer zelf doen.

We hebben in 2016 de informatie in Zorgvinder uitgebreid op het gebied van kwaliteit en kosten. Door de informatie over kwaliteitsverschillen openbaar te maken, kunnen onze klanten zelf een keuze maken voor een zorgaanbieder. Ook hebben we de ziekenhuistarieven transparant gemaakt van behandelingen die binnen het eigen risico kunnen vallen. We zetten volop in op het toevoegen van verdere kwaliteitsgegevens in 2017.

Met werkgevers, gemeenten en andere partijen die een collectieve zorgverzekering bij ons hebben afgesloten, zetten we ons in om de vitaliteit van werknemers te verbeteren. Ook heeft zorginnovatie onze aandacht. In 2016 investeerden we in zeven fondsen die bijdragen aan innovatie in de zorg. We participeren bijvoorbeeld in een initiatief van de Nierstichting om een draagbare kunstnier te ontwikkelen.

Leefkracht in vitale regio’s

Naast het verzekeren en zorg inkopen, zetten we ons in om de leefkracht van ieder mens te versterken. Leefkracht staat voor het optimale uit je leven willen halen, of je nou ziek bent of gezond. Ieder mens doet dat op zijn eigen manier, want iedereen is uniek. Maar in één ding zijn we gelijk. We willen ons allemaal energieker, vitaler en zelfverzekerder voelen, ook als we ziek zijn of een beperking hebben. Die kracht noemen wij leefkracht.

Met leefkracht onderscheiden we ons in de markt. Hiermee vullen we ook onze preventietaak in als zorgverzekeraar.

Het gaat hier om een integrale aanpak, met onder meer maatschappelijke sponsoring, projecten met zorgaanbieders, de minimapolis en samenwerking met gemeenten in de vorm van een lokale werkagenda. Dit alles om de zorg betaalbaar te houden en te werken aan het versterken van leefkracht in de regio voor specifieke groepen. Hiervoor hebben we leefkracht-thema’s benoemd, die specifiek in die regio aandacht vragen. Met vele initiatieven, voegen we zichtbaar waarde toe in de regio. Bijvoorbeeld met ondersteuning van mantelzorgers, beweegprogramma’s voor jongeren, manieren om een beweegmaatje in de buurt te vinden en in contact te komen met gelijkgestemden of met vrijwilligers. Een groep medewerkers is 24 uur op bezoek geweest bij thuiszorgcliënten om direct te horen en te merken hoe zij de zorg ervaren. In 2016 brachten we 91.666 jongeren in beweging. Zo versterken we de leefkracht van ieder mens en werken we samen aan vitale regio’s.

Financieel gezond

Naast eenvoudige producten en uitstekende service, vinden we het belangrijk dat de premie voor onze klanten betaalbaar blijft. Toch is in 2017 de premie 2016 gestegen met 11% ten opzichte van vorig jaar. Deze stijging wordt veroorzaakt door de stijgende zorgkosten (zowel in 2016 als voor de voorspelling voor de aankomende jaren), de uitbreiding van de dekking van het basispakket en de lagere uitkering van reserves. Menzis voert een financieel beleid waarin reserves bovenop de noodzakelijk financiële buffer geleidelijk aan onze klanten worden uitgekeerd. Deze reserves zijn niet onuitputtelijk, daarom zijn er dit jaar relatief minder reserves uitgekeerd. De consequentie van dit beleid is, dat de afgelopen jaren met deze teruggave van reserves de prijs van de premie is vastgesteld onder de daadwerkelijke kostprijs van de polis. Dit leidt in 2016 tot een negatief resultaat van 46,9 miljoen euro. Dit resultaat was voorzien en Menzis blijft hiermee binnen de ten doel gestelde financiële kaders.

Menzis verantwoordt zich onder de Solvency II richtlijnen. Menzis voldoet aan alle vereisten van Solvency II en heeft deze vereisten geïntegreerd in de bedrijfsvoering. De interne norm voor de solvabiliteit is 1,3, ten opzichte van de wettelijke norm van 1,0. In 2016 is er een werkelijke solvabiliteit van 1,45. Met deze financiële buffers zijn wij in staat de onderkende risico’s te dekken.

Op koers met onze strategie

De premie is dit jaar minder concurrerend gesteld dan vorig jaar. Dat is de belangrijkste reden voor de afname van 47.000 klanten ten opzichte van 2016. Deze afname in combinatie met de sterke groei bij de jaarovergang van 2015 naar 2016, leidt tot een totale toename van 100.000 klanten over twee jaar. Veel van de klanten die dit jaar bij Menzis zijn weggegaan, zijn vorig jaar bij ons gekomen. Deze klanten kenmerken zich doordat ze minder merktrouw zijn en dat prijs bepalend is voor hun keuze. Belangrijke constatering is de lage uitstroom van klanten in onze kernwerkgebieden; een bevestiging dat de Regioaanpak wordt gewaardeerd. Het aantal klanten met een aanvullende verzekering is voor het eerst dit jaar stabiel gebleven. De gelijk gebleven premie voor de aanvullende verzekering bij Menzis heeft hier zeker aan bijgedragen.

Anderzorg blijft het uitstekend doen in het no-nonsense segment, met een netto stijging van 18% groeit dit label naar een totaal van 440.000 klanten. Daarnaast wordt Anderzorg online door consumenten het best gewaardeerd. Anderzorg is opnieuw als eerste geëindigd in haar referentiegroep uit de benchmark met een NPS van +26. Ook het Menzis-label heeft haar nummer 2 positie behouden met een NPS van +10.

Belangrijk onderdeel van onze strategie 2020 is een aantal strategische programma’s. De programma’s liggen op koers om de doelstellingen voor 2020 te behalen. De strategische programma’s richten zich op: investeren in betere klantinformatie (Klant InZicht), beheerste bedrijfsvoering (Bedrijfsvoering 2.0), kwaliteit van data-analyses (Sturen op Informatie), meerwaarde voor de klant (Leefkracht) en ontwikkeling van de competenties van de medewerkers (Daadkrachtig leiderschap en samenwerking). Met een focus op deze strategische programma’s zorgen we ervoor dat we onze doelen bereiken en zetten we in op continu verbeteren.

Samen met medewerkers

We realiseren onze visie Menzis 2020 door het optimaal ondersteunen van medewerkers in hun werkzaamheden en ontwikkeling. We willen de daadkracht van onze medewerkers bevorderen en zorgen voor meer plezier in het werk. De waardering voor Menzis als werkgever is in 2016 gestegen bij medewerkers. Het cijfer voor algemene tevredenheid was een 7,5 ten opzichte van een 7,1 bij een compact onderzoek in 2015.

In 2017 en 2018 investeren we in het project Werkomgeving Menzis 2020, waarin we een inspirerende werkomgeving willen creëren die past bij de Menzis-cultuur. In 2016 is leefkracht ook voor onze medewerkers belangrijk. We bieden vele gezonde activiteiten aan, zoals workshops over energiemanagement en voeding. Om van alle medewerkers Menzis-ambassadeurs te maken, besteden we extra aandacht aan het intern uitdragen van de visie en corporate story. Medewerkers formuleren beloftes aan klanten en zorgaanbieders. Mede dankzij de invloed van het strategisch programma Daadkrachtig leiderschap en samenwerking maken we deze beloftes in 2017 waar.

De afgelopen negen jaar hebben wij met veel maatschappelijke betrokkenheid de zorg voor asielzoekers uitgevoerd. COA heeft besloten het contract per 1 januari 2018 aan een andere partij te gunnen. We gaan in 2017 zorgvuldig bekijken wat dit betekent voor de dienstverlening en onze medewerkers van MCA en G CA.

Duurzaamheid

Als zorgverzekeraar hebben wij een maatschappelijke rol op het gebied van zorg. Wij zetten daarmee in op de duurzaamheid van de mens. Dit doen we door het versterken van de leefkracht van ieder mens. Hiermee bevorderen we gezonde keuzes en gezond gedrag. We geloven erin dat investeren in leefkracht helpt om de zorg ook in de toekomst betaalbaar en toegankelijk te houden voor iedereen. Daarnaast betekent duurzaamheid dat we met onze bedrijfsvoering het milieu zo min mogelijk willen belasten. Voor alle afdelingen geldt dat duurzaamheid altijd de norm moet zijn. Ook ons beleggingsbeleid is voor 100% gericht op duurzaamheid.

Toekomst

Voor de komende jaren blijft Menzis zich inzetten om de zorg betaalbaar en toegankelijk te houden voor iedereen. Dit doen we in een zorgveld, waarin de positie van zorgverzekeraars en de werking van het stelsel onder druk staan. Menzis wil als antwoord daarop haar toegevoegde waarde zichtbaar maken. Dit doen we door

  • de serviceverlening en het productaanbod verder te verbeteren tegen lagere kosten;

  • door te gaan op de ingeslagen weg van zorgcontractering met oog voor waardegericht inkopen, kwaliteit en de afweging van wederzijdse belangen bij contracteren;

  • het versterken van leefkracht van onze klanten met onder meer de doorontwikkeling van SamenGezond.

Wij verbinden ons als coöperatie met onze klanten en partners in de regio, en laten hen daadwerkelijk onze maatschappelijke meerwaarde ervaren. Samen met onze partners maken we het verschil voor onze klanten.

Vorige Profiel
Volgende Verslag Raad van Commissarissen