Vorige Volgende

Dienstverlening die beraakt

Online en directe dienstverlening die beraakt

Menzis biedt met haar dienstverlening op twee vlakken toegevoegde waarde voor de klant waar het gaat om de afhandeling van administratieve zaken. Enerzijds bieden we online gemak: onze klanten kunnen hun zaken met Menzis zoveel mogelijk digitaal afhandelen. We bieden selfservice via MijnMenzis, de website en de Menzis app. Voor simpele vragen zetten we in op automatisering en chatbots. Na de zomer 2017 is, in navolging van Anderzorg, ook voor het merk Menzis gestart met chat en als mogelijkheid voor klantcontact. Een deel van de medewerkers is opgeleid om klanten via dit kanaal te bedienen. Laagdrempelig en interactief.

Anderzijds willen we op de momenten dat er wel direct klantcontact is over persoonlijke zaken echt het verschil maken. Onze medewerkers krijgen veel verantwoordelijkheid om de klanten op een menselijke wijze te helpen en net een stapje extra te zetten. We gaan voor een 9+ ervaring. We bieden persoonlijke hulp als klanten bijvoorbeeld vinden dat ze te lang moeten wachten bij een zorgaanbieder of als ze een second opinion willen. Maar ook als zij hulp nodig hebben, omdat ze schulden hebben. Zo werken we aan menselijke oplossingen en bieden we dienstverlening die beraakt.

First Time Fix

In 2017 hebben we de afhandeltijd losgelaten en medewerkers meer kennis en regelruimte gegeven om de klant in één keer goed te helpen. Hierdoor kunnen zij bij 95% van de gesprekken de vraag in het eerste contact beantwoorden.

Coulance

Medewerkers zijn opgeleid in de mogelijkheid om coulance te bieden. Dit betekent dat zij de klant tegemoet treden met een menselijke oplossing. Zo kunnen zij kleine problemen of misverstanden oplossen, zonder dat dit een lange nasleep hoeft te hebben voor de klant en Menzis. Medewerkers werken volgens de regels, maar gebruiken tegelijkertijd hun gezond verstand om de klant verder te helpen. Deze mogelijkheid heeft ertoe geleid dat het aantal coulanceverzoeken die medewerkers namens klanten doen, is gestegen met 50%. Dit heeft overigens niet gezorgd voor hogere totaalkosten voor coulance in 2017.

Herincasso

Sinds juni 2017 zijn we gestart met herincasso, dit is een groot succes. Als een automatische incasso niet lukt vanwege onvoldoende saldo, doen we enkele dagen later opnieuw een poging tot inning. Tussen de 40 en 50% van de herincasso’s is succesvol. Hierdoor ontvangen klanten minder brieven over de stornering en voorkomen we betalingsproblemen. Ook scheelt dit tijd en kosten voor Menzis.

Gespreid betalen eigen risico

We bieden klanten de mogelijkheid om het verplicht eigen risico gespreid te betalen, vooraf in tien gelijke termijnen. Hierdoor komen klanten niet voor onverwachte kosten te staan als Menzis zorgkosten voor ze vergoedt die onder het eigen risico vallen. Het eventueel teveel betaalde eigen risico wordt terug betaald aan de klant. In 2017 hebben 60.000 klanten hiervoor gekozen. Het doel is om in 2018 100.000 klanten gebruik te laten maken van deze mogelijkheid.

Resultaten 2017

  • De kwaliteit van dienstverlening is verbeterd, waardoor de klanttevredenheid (NPS) in 2017 op niveau is gebleven (+20 bij Zorgadvies, +25 bij Anderzorg en +7 bij Menzis). We behouden onze positie in de benchmark.

  • Meer dan 95% van de klanten geeft aan tevreden te zijn over het contact met Menzis.

  • Het aantal klachten is wederom gedaald.

  • Polismutaties en declaraties zijn ruim binnen de norm verwerkt.

  • De producten zijn vereenvoudigd, door aanzienlijk te reduceren.

Doelstelling 2018

  • NPS: Menzis in de top 2 benchmark en Anderzorg in de top 1 benchmark in 2018.

  • In 2018 verwerkt de afdeling Klachtenmanagement 95% van de klachten binnen 14 werkdagen.

  • Voor 2018 werken we aan verdere digitalisering en uitbreiding van selfservice.

 

2017

2016

Norm

Snelheid betalen declaraties aan klanten

6 werkdagen

5 werkdagen

8 werkdagen

Snelheid doorvoeren wijzigingen in de polis

2 werkdagen

2 werkdagen

4 werkdagen

 

2017

2016

Aantal klantcontacten totaal (via telefoon,
e-mail, chat, WhatsApp, winkel en Overstapcoach)

2.108.896

2.293.255

- telefonisch

1.730.956

1.904.582

- e-mail

182.910

275.904

- chat

75.789

56.489

- WhatsApp

46.537

7.876

- social media

23.177

25.642

- winkel

26.436

25.018

- Overstapcoach

23.091

23.386

NPS

Uit de Klantmonitor Zorg blijkt dat de daling in de NPS-score (Net Promotor Score) bij Menzis vooral wordt veroorzaakt door de premiepositie in 2017, en niet door het niveau van de dienstverlening:

 

Resultaat 2016

Doel 2017

Resultaat 2017

Doel 2018 en verder

Menzis

+10

nr. 2 benchmark

Behoud positie

+7
nr. 2 in benchmark

nr. 2 benchmark

Anderzorg

+26

nr. 1 benchmark

Behoud positie

+25
nr. 1 in benchmark

nr. 1 benchmark

Toelichting: Bij het NPS-onderzoek wordt één vraag gesteld: Zou u onze organisatie aanbevelen aan anderen? Deze aanbeveling wordt uitgedrukt op een schaal van 0 tot 10. Iedereen die een 9 of 10 invult, is een promotor, wie een 7 of 8 invult is neutraal. En wie een 6 of lager invult is een detractor. De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors (neutralen tellen niet mee). De score kan dus in principe uiteenlopen van 100 (alleen maar promotors tot -100 (alleen maar detractors).

Klachtafhandeling

Heeft de klant een andere verwachting over een polis, vergoeding, beleid of informatie? Dan wil Menzis dit graag weten. Of deze signalen nu via de media, post, digitaal of telefonisch binnenkomen: klantfeedback is de spil waar het om draait bij de afhandeling van klachten.

Solidariteit is de basis van ons zijn
Goede dienstverlening maken we samen met onze klanten. Daarom gebruiken we alle signalen van onze klanten om onze dienstverlening verder te verbeteren. We horen signalen uit klantonderzoeken, regiobijeenkomsten, MedeMenz, de Ledenraad en uiteraard uit klachten. Steeds weer zetten we deze signalen om naar concrete verbeteringen voor de organisatie. Ook dat doen we samen.

Kwaliteit klachtafhandeling

In 2017 is 95% van de klachten binnen 14 werkdagen afgehandeld. Daarnaast hebben we nog meer ingezet op snelle, persoonlijke afhandeling. Binnen 24 uur nemen we telefonisch contact op met de klant om de klacht te bespreken. Deze inzet zien we terug in de waardering van klanten. Deze steeg van een 7,3 in 2016 naar een 7,5 in 2017. Dit is gemeten over de periode januari tot en met oktober 2017. Verder hebben we in 2017 meer maatwerk geboden aan de klant. Medewerkers denken actief mee met de klant in oplossingen, binnen of buiten de wettelijke kaders.

Verbeteringen

Klantfeedback wordt omgezet naar concrete verbeteringen voor de organisatie. Klachtenmanagement onderhoudt nauw contact met diverse afdelingen om samen het aantal klachten te verminderen voor de belangrijkste klantprocessen. In 2017 is het doel van een verlaging met 10% ruim behaald. Het aantal klachten voor de belangrijkste klantprocessen (creditmanagement, polis en declaratieverwerking) is gedaald met 23%.

Gouden Oor
Ook in 2017 heeft Menzis de Gouden Oor Erkenning niveau 1 ontvangen voor het luisterend vermogen en het daarmee in overeenstemming handelen. Uitgangspunt bij het Gouden Oor is dat een organisatie verbeteringen doorvoert op basis van feedback van klanten. De auditor van de Gouden Oor maakte de volgende opmerking over Menzis:

“Het is mooi om te zien hoe Menzis haar voorloper ‘de maatschappij van voorzorg’ in een hedendaags concept giet. Dit is niet alleen een nieuw jasje, het is steeds meer een identiteit aan het worden. Terug naar de oorsprong van de coöperatie waarin mensen echt iets voor elkaar betekenen”.

 

2017

2016

Aantal klachten

11.453

12.186

Aantal digitaal ontvangen klachten

84%

75%

Direct contact

74%

63%

Gouden Oor Erkenning

Gouden Oor Erkenning IKM-niveau 1

Gouden Oor Erkenning IKM-niveau 1

Verbeteringen

Ontvangen: 122
Doorgevoerd: 89
In behandeling: 22
Niet doorgevoerd vanwege onvoldoende toegevoegde

waarde voor onze klanten, vanwege regelgeving of beleid: 11

Ontvangen: 108

Doorgevoerd: 89

In behandeling: 11

Niet doorgevoerd vanwege onvoldoende toegevoegde waarde voor onze klanten, vanwege regelgeving of beleid: 8

Top 3 aan klachten

Klachten over informatievoorziening

Klachten over een zorgaanbieder

Klachten over een (deels) afgewezen declaratie of aanvraag

Klachten over een nota (verplicht) eigen risico/eigen bijdrage.

Klachten over de informatievoorziening.

Klachten over

de kwaliteit van de zorgaanbieder.

Klanttevredenheidscore klachtafhandeling
(ACS-score)

7,5*

7,3

Afhandeltijd klachten

6,6 werkdagen

6,7 werkdagen

  • * Gemeten over de periode januari t/m oktober 2017.

Zorgadvies

De afdeling Zorgadvies heeft in 2017 circa 50.000 klanten geadviseerd over - of bemiddeld bij – wachttijden. Dit was onder andere voor medisch specialistische zorg, GGZ en wijkverpleging. Dankzij deze bemiddeling kan een klant in 90% van de situaties gemiddeld tien weken sneller terecht bij een ziekenhuis en/of instelling. Dit heeft een grote impact op deze klanten en hun familie en/of werkgever.

We zien dat klanten steeds meer geïnteresseerd zijn in de wijze waarop de zorg geregeld is. Zij weten daarvoor steeds beter de weg naar de zorgverzekeraar te vinden. De afdeling Zorgadvies geeft invulling aan de wettelijke zorgplicht van Menzis. We doen dit door te bemiddelen en te interveniëren wanneer een zorgvraag van onze klant en het zorgaanbod niet op elkaar aansluiten. Maar onze ambitie reikt verder dan alleen een wettelijke verplichting. We bieden meerwaarde aan onze klanten door aandacht te besteden aan gezond gedrag. Daarnaast houden we in ons advies rekening met behoud van eigen regie. Met aandacht en passie leggen we de klanten uit hoe het zorgstelsel in elkaar zit, hoe ze kunnen werken aan snel herstel bij ziekte, waar ze risico’s lopen en wat ze zelf kunnen doen om hoge zorgkosten te voorkomen.

Zorgadvies adviseert over - en bemiddelt in - zowel de zorgverzekeringen als de Wlz. Daarnaast informeren we klanten over de Wmo en de rol van de gemeenten. Onze klanten waarderen deze brede dienstverlening zeer. De NPS voor zorgbemiddeling nam toe van +12 in 2016 naar +20 in 2017.

 

2017

2016

Gemiddeld aantal winstdagen door wachttijdbemiddeling

52 dagen

48 dagen

Klantwaardering zorgbemiddeling

NPS +20

NPS +12

Aantal telefoontjes van en naar Zorgadviseur

Ca. 155.000

Ca. 148.000

Aantal bemiddelingen

48.977

46.737

Top 5 zorgthema’s 2017:

  • Toename in wachttijdbemiddeling GGZ;

  • Overgang van de financiering eerstelijnsverblijf van Wlz naar Zvw;

  • Overheveling van de schoonmaak naar Wlz;

  • Samenloop Wlz en aanvullende verzekering;

  • Gewijzigd incontinentiebeleid.

Top 5 zorgbemiddelingen 2017:

  • Wachttijdbemiddeling (medisch specialistische zorg, MRI, second opinion) = 11.909

  • GGZ = 4.331

  • Vragen over contracten met zorgaanbieders = 3.405

  • Advies over de Wlz = 3.267

  • Zoeken naar huisarts / tandarts = 3.117

Vorige Samen met werkgevers
Volgende Klantnavigatie