Vorige Volgende

Contact met onze klanten

We hebben in het contact met onze klanten veel aandacht voor het bieden van toegevoegde waarde bovenop het geven van het juiste antwoord op de gestelde vraag. Medewerkers hebben kennis van de ingewikkelde zoektocht die een klant soms moet afleggen in ons zorglandschap en kunnen zich daar goed in inleven. We helpen de klant, zodat hij niet voor verassingen komt te staan. En dat doen we zowel online als met persoonlijk contact.

Zelf regelen

We willen dat onze klanten gemakkelijk zelf hun zaken kunnen regelen of antwoord kunnen vinden op hun vraag via de website, Mijn Omgeving of via de app. Door strengere beveiligingseisen hebben we de privacy van onze klanten goed geborgd. We zagen daardoor dat ook het klantcontact via de bemande kanalen toenam. In 2019 gaan we daarom werken aan een gemakkelijkere inlog voor de MijnMenzis.

Persoonlijk contact

We bieden diverse mogelijkheden voor persoonlijk contact: aan de balie op onze vestigingen, telefonisch, chat, WhatsApp en via social media. Verreweg de meeste klanten nemen telefonisch contact met ons op als zij persoonlijk contact willen. Toch zien we dat het contact via chat en WhatsApp toeneemt. Dit zijn kanalen waar klanten zeer tevreden over zijn, vanwege het gemak en de toch persoonlijke benadering. We hebben in 2017 en 2018 de afdeling Service voorbereid op de toekomst door de functie-eisen aan te passen aan de toenemende klantverwachting van persoonlijk contact en gemak. E-mail bieden we niet meer actief aan als kanaal voor schriftelijk contact.

Stapje extra

In het directe contact, willen we het verschil maken met de klant. Onze medewerkers krijgen veel verantwoordelijkheid om klanten te helpen door nét dat stapje extra te zetten, onder andere door ons coulancebeleid, waarin servicemedewerkers mandaat hebben om tot een bepaald bedrag coulance toe te kennen. We lossen het direct op voor de klant, zonder ingewikkelde en tijdrovende procedures.

Klantnavigatie

Als Menzis willen we niet alleen de zorg (kwalitatief) verder verbeteren, maar ook onze klanten vertellen over de verschillen in kwaliteit van zorg. In 2017 hebben we de basis gelegd om uitkomstinformatie van specialistische zorg te kunnen tonen. Daarbij gaat het om de informatie die ziekenhuizen zelf aanleveren bij Zorginstituut Nederland. Op onze Zorgvinder is sinds begin 2018 niet alleen het gecontracteerd aanbod te vinden, maar ook - van een aantal aandoeningen - de kwaliteitsprestatie. We hebben de belangrijkste informatie geselecteerd en op een begrijpelijke manier weergegeven. Bijvoorbeeld bij borstkanker: klanten kunnen informatie vinden over achtergebleven tumorcellen, behoud van de borstvorm en het aandeel directe herstel operaties. 

Waar kan ik terecht met mijn vragen? 
Hoe kan ik mijn herstel bevorderen?
Wat wordt vergoed?

Klantvragen

Tijdens kleinschalige klantgesprekken hoorden we dat er ook behoefte is aan praktische informatie over wat er allemaal komt kijken bij een ziektebeeld. Daarvoor hebben we gidspagina’s ontwikkeld die per fase van de zorgvraag antwoord geven op vragen als: waar kan ik terecht, wat wordt vergoed en hoe kan ik mijn herstel bevorderen? We experimenteren ook in het beschikbaar stellen van deze informatie via een chatbot (= een gesprek met een slimme computer).

Resultaten 2018

We hebben de kwaliteit van onze dienstverlening in 2018 nog verder verbeterd, waardoor de klanttevredenheid (NPS) groeide: 23 bij Zorgadvies (was 20 in 2017) en 16 bij Menzis (was 7 in 2017). De NPS-score bij Anderzorg daalde naar 20 (was 25 in 2017). Het aantal klachten is wederom gedaald (met 2 procent ten opzichte van 2017).

Blik op de toekomst

We willen meer gaan investeren in ‘selfservice’, onder andere door een eenvoudigere log-in voor de MijnMenzis. Daarnaast gaan we de app uitbreiden en aan de slag met automatische beantwoording van klantvragen via chat.

Vorige Dienstverlening
Volgende Zorgadvies