Vorige Volgende

Omgaan met klachten

Heeft de klant een andere verwachting over een polis, vergoeding, beleid of informatie? Dan willen we dit graag weten. Of deze signalen nu via de media, post, digitaal of telefonisch binnenkomen: klantfeedback is de spil waar het om draait bij de afhandeling van klachten.

Klachtenmanagement ondersteunt

Binnen de organisatie ondersteunde de afdeling Klachtenmanagement in 2018 het cluster Klant & Operations bij het behalen van de doelstelling om minder klachten te genereren. Ook andere afdelingen worden door Klachtenmanagement ondersteund om zo inzicht te krijgen over mogelijke verbeteringen in processen, beleid en producten.

Trots op Gouden Oor certificering

Welke feedback geeft de klant ons? Wat is ons luisterend vermogen? Welke inspanningen verrichten we op basis van wat de klant ons teruggeeft? Het voorgaande geeft kernachtig weer waar het bij een Gouden Oor certificering om draait. Al enige jaren is Menzis gecertificeerd op niveau 1. Als organisatie hebben we ons dusdanig ontwikkeld dat we in 2018 zelfs beloond werden met een certificering op niveau 2. Bij niveau 2 draait het om hoe we in staat zijn de resultaten en effecten van onze inspanningen naar aanleiding van klantfeedback op een viertal resultaatsgebieden zichtbaar te maken: vertrouwen & reputatie, retentie & meerwaarde, verbonden medewerkers en betere producten & processen. Het behaalde niveau van 79 punten geeft aan dat Menzis de Gouden Oor standaard, niveau 2, waarmaakt.

Menzis heeft bewezen op Gouden Oor-niveau 2 georganiseerd te zijn en bijhorende resultaten te kunnen aantonen. Groei is goed mogelijk door aan te tonen dat de prestaties breed in de organisatie ingebed zijn en blijven. En opdat doorlopend kan worden aangetoond dat consequent geluisterd en gehoor gegeven wordt aan klanten.

Gouden Oor auditor

Excellente klantbediening begint bij onze medewerker

In het geloof dat een excellente klantbediening begint bij de medewerker, heeft de afdeling Klachtenmanagement in 2018 volop ingezet op persoonlijke ontwikkeling, wendbaarheid en inzetbaarheid. Verantwoordelijkheden werden op de juiste plek neergelegd, waardoor medewerkers de ruimte kregen om (kwalitatief) meer te kunnen betekenen voor de klant. Tevens kregen medewerkers inspraak in het opgestelde afdelingsjaarplan 2019.

Het teruggeven van klantfeedback is trouwens een essentieel onderdeel van de ‘learning-loop’ binnen (én buiten) Klachtenmanagement. Begin 2018 hebben we de klanttevredenheid over klachtafhandeling doorontwikkeld, waarbij we merkten dat dit zijn vruchten al gedurende het jaar begon af te werpen. Rapportages en doorgevoerde verbeteringen werden vanaf 2018 structureel teruggegeven aan onze medewerkers, waardoor zingeving in het werk op een positieve manier werd gestimuleerd.

Ook klanten waarderen ons

Naast de waardering van het Gouden Oor, vinden onze klanten ook dat wij goed om gaan met de afhandeling van klachten. Zij waarderen ons met een 7,6 (bron: ACS-meting).

Vooruitblik

De afdeling Klachtenmanagement gaat in 2019, daar waar we in 2018 al incidenteel mee begonnen zijn, vaker individuele klanten informeren over de invloed die hun klacht heeft gehad.

Leefkracht voor afdeling Klachtenmanagement

Binnen de afdeling Klachtenmanagement hebben we elkaar in 2018 op het gebied van leefkracht gestimuleerd en zien we stap voor stap een positieve gedragsverandering. We zijn met elkaar in gesprek gegaan over onze drijfveren en ambitie. Aan de balans werk-privé is extra aandacht besteed, waarbij we thuiswerken hebben gestimuleerd. Medewerkers hebben zo zelf de regie over hun leefkracht en hebben dit als zeer waardevol en plezierig ervaren.

Leefkracht betekent voor ons het vergroten van bewustzijn over gezondheid en leefstijl, persoonlijke ontwikkeling en een gezonde balans tussen werk en privé.

Richard Wijnalda, Manager Klachtenmanagement bij Menzis
Vorige Zorgadvies
Volgende Ontwikkeling van onze apps