Vorige Volgende

Zorgadvies

De medewerkers van de afdeling Zorgadvies adviseren over en bemiddelen bij zowel zorgverzekeringen als de Wlz. Daarnaast informeren we klanten over de Wmo en de rol van gemeenten. Onze klanten waarderen deze brede dienstverlening zeer. Ook in 2018 heeft Zorgadvies onze klanten uitstekend geïnformeerd en geadviseerd over hun zorgvragen of bemiddeld naar een passende plek met een kortere wachttijd.

Terugblik op 2018

  • NPS-score: 23

  • Klanttevredenheidscijfer: 90% (algemene tevredenheid contact)

  • Meerwaarde Zorgadvies: 81%

  • Aantal wachtlijstbemiddelingen: 10.023 (GGZ, MSZ & Second Opinion, MRI)

  • Aantal winstdagen, gemiddeld per klant: 54

  • Aantal keren proactief Wlz klant gesproken: 6.993

Advies op de juiste plaats

We hebben vastgesteld dat de klanten die contact hebben met Zorgadvies meer zorgkosten maken dan klanten die geen contact met Zorgadvies hebben gehad. We bereiken de klanten die het contact ook daadwerkelijk hard nodig hebben als het gaat om het regelen van juiste en passende zorg.

Maatwerk oplossingen

De wachttijden in de GGZ lopen op. Dit is een landelijk probleem. In de regio’s waar we veel klanten hebben, zoals in Groningen, zijn de wachttijden voor een eerste consult of behandeling vaak langer dan de Treeknorm. Ook in de regio’s Arnhem, Den Haag en Amsterdam is de toegankelijkheid van GGZ-zorg een probleem. Zorginkoop heeft vervolgens meer zorg ingekocht en een innovatieve online GGZ-zorgaanbieder gecontracteerd. Toch blijft de toegankelijkheid van de GGZ-zorg problematisch en blijven we de klantsignalen delen met Zorginkoop om zo maatwerk oplossingen voor de individuele klant te kunnen bieden.

Onrust wegnemen

De voorgenomen sluiting van het Slotervaartziekenhuis en de MC-groep Lelystad heeft in 2018 ook onder Menzis klanten onrust gebracht. Wij hebben klanten te woord gestaan, geïnformeerd over de actuele situatie en daar waar mogelijk bemiddeld naar een ander ziekenhuis en gerustgesteld. Samen met Zorginkoop en Corporate Communicatie hebben we contact onderhouden met de ziekenhuizen en de preferente verzekeraar. Onze klanten waardeerden het dat we hen eenduidig informeerden.

Contact met mantelzorgers

Doorgaans spreken we ook met de mantelzorgers van onze klanten. Ze zijn blij verrast wanneer we bellen voor het geven van informatie en advies. Het aantal klanten en mantelzorgers dat na het eerste contact nogmaals contact met ons opneemt, is toegenomen.

Dilemma’s door nieuwe privacywetgeving

De nieuwe privacywetgeving (AVG) maakt het telefonisch verstrekken van informatie of advies aan familie of naasten (mantelzorgers) van hulpbehoevende klanten niet altijd makkelijker. Dit was onderwerp van gesprek tijdens een inspiratiesessies van het ministerie van VWS in november 2018: met behulp van casuïstiek hebben we inzicht gegeven in onze dilemma’s en mogelijke oplossingen aangedragen.

Vooruitblik

In 2019 gaan wij signalen, afkomstig van onze klanten, over wachttijden oppakken. Daarnaast gaan we het proactief bellen naar klanten, in samenspraak met zorgaanbieders, intensiveren. Hierbij gaan we ons meer richten op de zorgvragen in de regio’s waar wij prominent aanwezig zijn.

Vorige Contact met onze klanten
Volgende Omgaan met klachten